NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN ÁN
1. Những thông tin chung
Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 9 34 02 01
Niên khóa: 2019-2022
Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. Phan Diên Vỹ
Nghiên cứu sinh: Phan Thành Tâm
2. Những đóng góp mới của luận án
2.1 Đóng góp về mặt học thuật
(1) Luận án đã đưa ra cơ sở luận về chất lượng dịch vụ NHTM, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của NHTM. Luận án đã đánh giá chất lượng dịch vụ NHTM thông qua sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn của Việt Nam. Với mức độ tác động mạnh nhất là yếu tố công nghệ và yếu tố khủng hoảng tác động thấp nhất đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. Đây là phát hiện mới của luận án cho thấy các lý thuyết được thiết lập ở các nước phát triển không hoàn toàn đúng trong bối cảnh nghiên cứu mới.
(2) Luận án đã đề xuất mô hình SERQUAL và bộ thang đo sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ NHTM. Kết quả nghiên cứu và phân tích cho thấy, chất lượng dịch vụ NHTM chịu ảnh hưởng chủ yếu bởi các yếu tố là: (1) yếu tố công nghệ (Tec), (2) Độ tin cậy (Rel), (3) Mức độ đáp ứng (Res), (4) năng lực quản trị (Man), (5) Năng lực phục vụ (Com), (6) Sự đồng cảm (Emp), (7) Phương tiện hữu hình (Tan) và (8) yếu tố khủng hoảng (Cri). Luận án xây dựng mô hình định lượng phản ánh các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn của Việt Nam. Trên cơ sở đó bổ sung thêm tài liệu nghiên cứu cho nghiên cứu tiếp theo.
(3) Đây cũng là tài liệu tham khảo quý giá cho những nghiên cứu hàn lâm trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam. Luận án đã có đóng góp mới về đánh giá chất lượng dịch vụ NHTM theo góc độ sự hài lòng khách hàng trong hoạt động kinh doanh của NHTM. Từ đó, đánh giá chất lượng dịch vụ NHTM và đưa ra các hàm ý chính sách phù hợp và một số kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ NHTM tại Việt Nam.
(4) Luận án xây dựng được mô hình đo lường tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn. Bên cạnh đó, luận án sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) được dùng trong luận án để mô tả mối quan hệ giữa các biến quan sát với mục tiêu cơ bản là kiểm định các giả thuyết thống kê. SEM phối hợp được tất cả các kỹ thuật như hồi quy đa biến, phân tích EFA, CFA được sử dụng để kiểm định mối quan hệ giữa các khái niệm có tính thuyết phục cao, và đáng tin cậy.
(5) Luận án đã tổng hợp được các công trình nghiên cứu có liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng đã đưa ra các cách tiếp cận và các phương pháp khác nhau để đánh giá chất lượng dịch vụ. Đặc biệt, nghiên cứu cũng phân tích yếu tố khủng hoảng, cụ thể đại dịch Covid-19 đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến các hoạt động kinh doanh của ngân hàng, trong đó tác động lớn đến dịch vụ ngân hàng thương mại.
(6) Luận án đã hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ, chất lượng, chất lượng dịch vụ và các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại. Bên cạnh đó, luận án đã phân tích chất lượng dịch vụ cả về lượng và chất trên cơ sở hệ thống dữ liệu thứ cấp từ năm 2018 đến năm 2020 và dữ liệu sơ cấp điều tra từ 1,000 khách hàng trên 5 thành phố lớn.
2.2 Đóng góp về mặt thực tiễn chính sách
(1) Trong bối cảnh cạnh tranh về công nghệ thông tin, hạ tầng kỹ thuật, công nghệ, lĩnh vực ngân hàng cần có phương hướng đẩy việc nâng cao chất lượng dịch vụ góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động, cần có một nghiên cứu về các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, trong đó yếu tố công nghệ được phân tích và đánh giá cạnh tranh lớn giữa các ngân hàng, đòi hỏi các ngân hàng phải tích cực thay đổi, sáng tạo và có phương án phát triển tốt nếu không sẽ bị tụt lùi và bị bỏ lại phía sau.
(2) Luận án này chỉ ra mức độ tác động từng thành phần đối với các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng của 10 ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn của Việt Nam. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, luận án đề ra các chính sách hợp lý để cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng cũng gián tiếp góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh tốt dẫn đến hiệu quả hoạt động kinh doanh tốt.
(3) Luận án đã đánh giá sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng trong giai đoạn hội nhập và công nghệ 4.0 phát triển mạnh mẽ. Công nghệ 4.0 làm thay đổi nhận thức và hành động của mỗi cán bộ, nhân viên ngân hàng, khuyến khích các cá nhân nỗ lực học tập nâng cao trình độ khoa học công nghệ, ứng dụng những tiến bộ về kỹ thuật trong công tác chuyên môn, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.
(4) Luận án đã giúp 10 NHTM nắm rõ được những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng, sự phát triển của dịch vụ cũng như những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, cùng với những ứng dụng thực tế đối với tình hình và khả năng của mỗi ngân hàng sẽ giúp cho các NHTM tận dụng tối đa nguồn lực để phát triển dịch vụ ngân hàng, đáp ứng yêu cầu cao của khách hàng, đạt được mục tiêu gia tăng lợi nhuận, uy tín và thương hiệu của ngân hàng.
(5) Luận án đưa ra những khuyến nghị đối với các ngân hàng thương mại và Nhà nước để có những chính sách phù hợp cho các ngân hàng khác tại Việt Nam. Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu cũng giúp các NHTM chủ động nắm bắt phản ứng của các ngân hàng trên toàn cầu đối với sự thay đổi công nghệ và chủ động tích cực triển khai theo chiến lược kinh doanh, phát triển dịch vụ thanh toán hiện đại, tiện ích, tin cậy và an toàn giao dịch ngân hàng khi sử dụng công nghệ ngân hàng số.
(6) Với một số hàm ý nêu trên, luận án cũng kỳ vọng sẽ giúp các nhà quản trị ngân hàng định hướng rõ hơn trong việc tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại, định vị thương hiệu của các ngân hàng. Ngân hàng nào giành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng sẽ đứng vững và phát triển. Từ đó, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh, nhằm mang lại lợi nhuận và thương hiệu bền vững cho ngân hàng.
