NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN ÁN
Đề tài luận án: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam
Chuyên ngành: Marketing Mã số: 9340101
Nghiên cứu sinh: Nguyễn Văn Khoa Mã NCS: 911.36.08MA
Người hướng dẫn: PGS.TS. Phạm Thị Huyền, PGS.TS. Nguyễn Đăng Quang
Cơ sở đào tạo: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
Những đóng góp mới về mặt học thuật, lý luận
Thứ nhất, luận án đã chỉ ra lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Việt Nam không chỉ được phản ánh ở hành vi trung thành với nhà cung cấp dịch vụ mà còn được phản ánh qua mức độ của mối quan hệ giữa thái độ của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ và hành vi tiếp tục sử dụng dịch vụ. Khách hàng được chia thành bốn nhóm với hai cấp độ hành vi trung thành và hai cấp độ thái độ trung thành. Các nhóm này là trung thành thực sự (hành vi trung thành cao và thái độ trung thành cao), trung thành ẩn (hành vi trung thành thấp và thái độ trung thành cao), trung thành giả tạo (hành vi trung thành cao và thái độ trung thành thấp) và không trung thành (hành vi trung thành thấp và thái độ trung thành thấp).
Thứ hai, luận án đã xem xét ảnh hưởng của các nhân tố một cách riêng biệt tới lòng trung thành thái độ và lòng trung thành hành vi. Cách tiếp cận này cho biết nhân tố chất lượng dịch vụ cảm nhận, chi phí chuyển đổi, hình ảnh doanh nghiệp thực sự tác động lên thái độ trung thành của khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ và những nhân tố chất lượng dịch vụ cảm nhận, niềm tin thực sự tác động lên hành vi tiếp tục sử dụng dịch vụ viễn thông di động.
Thứ ba, luận án đã chỉ ra tại thị trường viễn thông di động Việt Nam thì lòng trung thành hành vi (thể hiện qua việc khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp) bị ảnh hưởng bởi lòng trung thành thái độ (thể hiện thái độ tích cực của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ).
Những phát hiện, đề xuất mới rút ra được từ kết quả nghiên cứu, khảo sát của luận án
Thứ nhất, kết quả nghiên cứu cho thấy sự tác động tích cực của một số nhân tố như chất lượng dịch vụ cảm nhận, chi phí chuyển đổi, hình ảnh doanh nghiệp tới lòng trung thành thái độ; chất lượng dịch vụ cảm nhận, niềm tin tác động tích cực tới lòng trung thành hành vi. Trong đó chỉ có nhân tố chất lượng dịch vụ cảm nhận là tác động tới cả lòng trung thành thái độ và lòng trung thành hành vi, còn các nhân tố khác chỉ tác động tới một trong hai khía cạnh về lòng trung thành.
Thứ hai, kết quả nghiên cứu cho thấy lòng trung thành thái độ bị tác động mạnh nhất bởi chất lượng dịch vụ cảm nhận; trong khi đó, lòng trung thành hành vi lại bị tác động mạnh nhất bởi niềm tin.
Thứ ba, dựa trên kết quả nghiên cứu, luận án đã đề xuất một số khuyến nghị nhằm cải thiện lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam. Cụ thể như, (1) Tăng cường niềm tin của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động; (2) Nâng cao chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động; (3) Xây dựng hình ảnh nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tích cực trong cảm nhận của khách hàng.
