NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN ÁN
Đề tài luận án: Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công: Trường hợp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội
Chuyên ngành: Khoa học quản lý Mã số: 62340410
Nghiên cứu sinh: Cồ Như Dũng Mã NCS: 34.105QL
Người hướng dẫn: PGS.TS. Đoàn Thị Thu Hà
Cơ sở đào tạo: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
Những đóng góp mới về mặt học thuật, lý luận
Luận án đã đóng góp mới về cách tiếp cận nghiên cứu: đánh giá so sánh mô hình SERVQUAL và SERVPERF về chất lượng dịch vụ, từ đó trả lời được câu hỏi mô hình nào là thích hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng.
Luận án đã tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng, phát triển các nhân tố và các thành phần của từng nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng của Hà Nội dựa trên kế thừa các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công, và trên cơ sở những đặc trưng của dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng ở Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng. Nhóm nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng cho Hà Nội được đề xuất trong mô hình: (i) cơ sở vật chất; (ii) nhân viên; (iii) quy trình, thủ tục; (iv) khả năng tiếp cận; (v) giá cả, lệ phí.
Những phát hiện, đề xuất mới rút ra được từ kết quả nghiên cứu, khảo sát của luận án
1. Dựa trên phân tích nhân tố khám phá, kiểm định Cronbach Alpha cho cả trông đợi và cảm nhận thực tế của người dân các quận của Hà Nội (sử dụng dữ liệu được thu thập từ 357 người dân có/đã sử dụng xong dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng), Luận án chứng minh hệ thống thang đo phù hợp nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng ở Hà Nội bao gồm 3 nhóm nhân tố: (i) thủ tục, thông tin, lệ phí (10 tiêu chí thành phần); (ii) nhân viên (4 tiêu chí thành phần); (iii) cơ sở vật chất (3 tiêu chí thành phần).
2. Bằng việc phân tích dữ liệu sơ cấp, sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ theo cả hai mô hình, Luận án đã lý giải được SERVPERF (chất lượng dịch vụ đo lường bằng cảm nhận cụ thể của người dân) là mô hình thích hợp cho đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại tại các quận của Hà Nội. Đồng thời, Luận án cũng khẳng định không có nhiều khác biệt giữa mức chất lượng mà người dân trông đợi và cảm nhận thực tế, phản ánh sự hiểu biết khá đầy đủ, rõ ràng về dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng của người dân Thủ đô.
3. Luận án đã góp phần làm rõ chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công là hai khái niệm phân biệt. Chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại Hà Nội tác động đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực này với độ tin cậy cao.
4. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy Chất lượng chung về dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận Thủ đô (dựa trên cảm nhận thực tế của người dân) được đóng góp khá đồng đều bởi nhân tố thủ tục, thông tin và lệ phí và nhân tố nhân viên trong khi ít hơn bởi nhân tố cơ sở vật chất. Trong khi đó sự hài lòng chung của người dân bị ảnh hưởng lớn nhất từ nhân tố thủ tục, thông tin và lệ phí, ít hơn bởi nhân tố nhân viên và bị tác động không đáng kể từ nhân tố cơ sở vật chất. Từ phát hiện này, Luận án khẳng định các tiêu chí “mềm” (tức dựa trên quy trình, chính sách, thủ tục, kỹ năng/thái độ nhân viên…) có ý nghĩa hơn các tiêu chí “cứng” (dựa vào đầu tư cải thiện điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật) đối với đánh giá chất lượng cũng như sự hài lòng của người dân Hà Nội đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Thủ đô.
