THÔNG TIN VỀ LUẬN ÁN
Tên luận án: Ảnh hưởng của quản trị quan hệ khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp bán lẻ thành phố Cần Thơ.
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã ngành: 62340102
Họ tên nghiên cứu sinh: Lê Thị Thu Trang
Người hướng dẫn khoa học :
+ Người hướng dẫn chính: TS. Lưu Tiến Thuận
+ Người hướng dẫn phụ: TS. Trần Thanh Liêm
Cơ sở đào tạo: Trường Đại học Cần Thơ
1. Tóm tắt nội dung của luận án
Bán lẻ Cần Thơ chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của kênh bán lẻ hiện đại, đặc biệt là siêu thị. Không những các doanh nghiệp trong nước tham gia lĩnh vực bán lẻ mà những doanh nghiệp ngoại tham gia trong lĩnh vực này tạo nên một thị trường cạnh tranh gay gắt để thu hút khách hàng.
Vì vậy, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cần thiết thực hiện trong các doanh nghiệp bán lẻ. Tuy nhiên, thu nhập người tiêu dùng càng tăng tất yếu đòi hỏi nhiều hơn về sự trải nghiệm trong quá trình mua hàng. Do đó, chủ đề ảnh hưởng quản trị quan hệ khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp bán lẻ thành phố Cần Thơ được thực hiện với các mục tiêu: phân tích thực trạng hoạt động bán lẻ tại Cần Thơ, đánh giá ảnh hưởng của quản trị quan hệ khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng đến kết quả kinh doanh; đề xuất hàm ý quản trị cho các doanh nghiệp bán lẻ.
Để giải quyết các mục tiêu của luận án, nghiên cứu đề xuất hai mô hình: mô hình một nghiên cứu ảnh hưởng quản trị quan hệ khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng đến kết quả tài chính doanh nghiệp thông qua phương pháp nghiên cứu tình huống các quản lý của các siêu thị tại Cần Thơ. Kết quả cho thấy, quản trị quan hệ khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến kết quả kinh doanh doanh nghiệp thông qua đánh giá về doanh thu và thu hút khách hàng mới. Đối với mô hình hai, đối tượng phỏng vấn là khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ siêu thị để đánh giá kết quả phi tài chính thông qua mức độ hài lòng của họ khi doanh nghiệp thực hiện quản trị quan hệ khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng. Kết quả cho thấy, cả hai yếu tố đều tác động tích cực đến thành công bên trong. Trong đó, trải nghiệm khách hàng có tác động mạnh hơn đến sự hài lòng, lòng trung thành.
2. Những kết quả mới của luận án:
Dựa trên kết quả nghiên cứu của luận án, nghiên cứu đã đóng góp về mặt khoa học ở những điểm sau: nghiên cứu tìm ra tác động tích cực của quản trị quan hệ khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng đến kết quả kinh doanh; nghiên cứu kết hợp giữa nghiên cứu tình huống và thực nghiệm để giải quyết mục tiêu đề tài; nghiên cứu đánh giá kết quả kinh doanh thông qua thành công bên trong và thành công bên ngoài doanh nghiệp; xây dựng bộ thang đo quản trị quan hệ khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ đối với tác động của chúng đến thành công bên ngoài doanh nghiệp và thành công bên trong.
Đối với ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu, luận án đã xây dựng thang đo cho các thành phần của mô hình lý thuyết và kiểm định mô hình đo lường dựa trên văn hóa đặc thù của Cần Thơ. Đây là tiền đề giúp nghiên cứu tiếp theo có thể tham khảo thang đo phục vụ cho các nghiên cứu trong tương lai. Kết quả nghiên cứu giúp các doanh nghiệp đề ra các chương trình phù hợp để thu hút, duy trì khách hàng thông qua việc thực hiện quản trị quan hệ khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng. Ngoài ra, luận án sẽ kích thích các nghiên cứu tiếp theo thực hiện xem xét mối quan hệ giữa quản trị quan hệ khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng hoặc thực hiện nghiên cứu cho từng lĩnh vực, ngành nghề khác nhau. Bên cạnh đó, nghiên cứu còn là tài liệu tham khảo cho các cơ sở đào tạo và giảng dạy ở các doanh nghiệp.
