THÔNG TIN LUẬN ÁN
Tên luận án: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định phàn nàn của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động khu vực Đồng bằng sông Cửu Long.
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã ngành: 62340102
Họ tên nghiên cứu sinh: Nguyễn Thanh Liêm
Người hướng dẫn khoa học (ghi rõ học hàm, học vị, họ và tên): PGS.TS. Bùi Văn Trịnh
Cơ sở đào tạo: Trường Đại học Cần Thơ
1. Tóm tắt nội dung luận án
Phàn nàn đóng vai trò quan trọng đối với việc duy trì sự trung thành của khách hàng. Nó giúp các nhà quản lý nhận biết các vấn đề xảy ra với khách hàng để có các chính sách quản trị hiệu quả hơn. Nghiên cứu này tiếp cận dựa trên nền tảng Lý thuyết công bằng và mở rộng mô hình nghiên cứu bằng cách kết hợp biến Niềm Tin và Cảm nhận trách nhiệm nhằm tăng tính giải thích của mô hình. Một cuộc khảo sát lát cắt được thực hiện, thu thập dữ liệu từ 954 khách hàng của Mobifone, Vinaphone và Viettel ở Cần Thơ. Kết quả phân tích bằng phương pháp SEM đã chỉ ra ảnh hưởng của các yếu tố công bằng, và niềm tin đối với sự hài lòng của khách hàng cũng như ý định phàn nàn. Kết quả còn cho thấy vai trò điều tiết của cảm nhận trách nhiệm đối với mối quan hệ giữa hài lòng và ý định phàn nàn. Từ đó đề xuất một số ứng dụng trong thực tiễn và hướng nghiên cứu trong tương lai
2. Những kết quả mới của luận án:
Nghiên cứu về ý định hành vi được thực hiện khá nhiều nhưng ý định phàn nàn chỉ mới được xem xét gần đây (Voorhees & Brady, 2005; Wu, 2013). Đặc biệt, trong lĩnh vực dịch vụ ĐTDĐ, chưa có nghiên cứu nào xem xét về ý định phàn nàn của khách hàng. Do đó, đề tài này được xem như là một nỗ lực ban đầu nhằm khỏa lấp phần nào vấn đề nghiên cứu nêu trên và đã góp phần mở rộng mô hình Lý thuyết công bằng. Phân tích cho thấy 3 nhân tố tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng và định hình ý định phàn nàn trong tương lai gồm: Công bằng phân phối, công bằng thủ tục, và niềm tin. Kết quả này là tương đồng với những nghiên cứu trước như: Smith, Bolton & Wagner (1999), Martinez – Tur & cộng sự (2006) và cũng đóng góp vào việc khẳng định vai trò của Lý thuyết công bằng trong việc giải thích ý định phàn nàn.
Công bằng thủ tục là nhân tố tác động mạnh nhất lên sự hài lòng. Điều này đồng nghĩa với việc các công ty phải đẩy mạnh phát triển hệ thống hỗ trợ phục vụ khách hàng cũng như cung cấp các chính sách công bằng đối với tất cả các đối tượng khách hàng. Các nghiên cứu thực nghiệm đã nhấn mạnh sự tương tác giữa nhân viên với khách hàng. Tuy nhiên, với dịch vụ điện thoại di động có đặc điểm thiếu tương tác vật lý giữa nhân viên và khách hàng, hệ thống hỗ trợ kịp thời, hiệu quả và dễ tiếp cận khi người tiêu dùng cần là rất cần thiết. Bên cạnh đó, khách hàng luôn có xu hướng so sách giữa giá cả chi trả với chất lượng sản phẩm/dịch vụ nhận được. Nếu giá trị dịch vụ khách hàng nhận được không tương xứng với số tiền chi trả – công bằng phân phối – thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng và có xu hướng phàn nàn. Kết quả này có liên quan các lý thuyết kinh tế học khi cho rằng con người duy lý luôn có động lực để tối đa hóa lợi nhuận và giảm thiểu chi phí trong giao dịch xã hội. Niềm tin có quan hệ tích cực đến sự hài lòng, từ đó ảnh hưởng đến ý định phàn nàn. Như vậy, sự hài lòng có thể được cải thiện nếu khách hàng hình thành trạng thái tâm lý tích cực đối với nhà mạng. Cụ thể, niềm tin được tạo ra khi khách hàng cảm thấy chính sách của nhà mạng là công khai, minh bạch và nhà mạng luôn thực hiện đúng các cam kết của họ với khách hàng. Cuối cùng, sự điều tiết của cảm nhận trách nhiệm cho thấy công ty có thể khuyến khích khách hàng nói lên ý kiến phàn nàn về vấn đề họ không hài lòng. Cảm nhận trách nhiệm khiến người tiêu dùng cảm thấy tiếng nói của họ được lắng nghe, vấn đề của họ được xem xét. Đây cũng là nhân tố mà các công ty nên quan tâm khuyến khích để có thể tiếp thu ý kiến khách hàng và nhờ đó nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai.
3. Các ứng dụng/khả năng ứng dụng trong thực tiễn, các vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu:
Kết quả đề tài có khả năng ứng dụng cao vào thực tiễn thị trường dịch vụ điện thoại di động tại khu vực Đồng bằng sông Cửu Long. Đồng thời mở ra hướng nghiên cứu về hành vi sau tiêu dùng cho các lĩnh vực hàng hóa và dịch vụ khác trong khu vực Đồng bằng sông Cửu Long nói riêng và Việt Nam nói chung.
Cuối cùng, dù có nhiều nỗ lực, nghiên cứu này vẫn còn một số hạn chế nhất định:
1-Dữ liệu phân tích chỉ thu thập trong phạm vi 04 Cần Thơ, Long An, Tiền Giang và Kiên Giang, do đó kết quả nghiên cứu sẽ có hạn chế khi áp dụng vào các địa phương khác;
2-Do điều kiện triển khai, phương pháp chọn mẫu mục đích được lựa chọn, đây là phương pháp chọn mẫu phi xác suất, vì vậy có những điểm yếu tự nhiên trong việc khái quát hóa những trường hợp khác;
3-Đáp viên được yêu cầu mô tả về các trục trặc xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ trước khi trả lời các câu hỏi chính có thể tạo ra xu hướng tiêu cực, ảnh hưởng kết quả trả lời của họ.
Tác giả mong rằng, các nghiên cứu tiếp theo sẽ giải quyết các hạn chế trong nghiên cứu này và giúp thay đổi những góc nhìn chưa tích cực về hành vi phàn nàn. Phàn nàn nên được xem như là một món quà, là cơ hội tuyệt vời để nâng cao lòng trung thành của khách hàng (Voorhees & Brady, 2006) chứ không phải là rắc rối cho các công ty (Kendall & Russ, 1975).
