THÔNG TIN NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI VỀ MẶT HỌC THUẬT VÀ LÝ LUẬN CỦA LUẬN ÁN
Tên đề tài luận án: Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân: Nghiên cứu tại các ngân hàng thương mại
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 9340101
Họ và tên nghiên cứu sinh: Nguyễn Thị Cẩm Phú
Khoá: 2017
Cơ sở đào tạo: Trường Đại học Lạc Hồng
Người HDKH 1: TS. Trần Anh Minh
Người HDKH 2: TS. Trần Đăng Khoa
Những đóng góp của luận án về khoa học và thực tiễn:
1. Đóng góp về mặt khoa học
Một là, việc điều chỉnh các yếu tố trong mô hình lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ của Venkatest và cộng sự (2012) (UTAUT2) bao gồm cảm nhận rủi ro, hình ảnh thương hiệu, tính đổi mới trong lĩnh vực ngân hàng trực tuyến hầu như chưa được xem xét trong các nghiên cứu trước đây. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố hiệu quả kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, giá trị chi phí, hình ảnh thương hiệu, nỗ lực kỳ vọng có ảnh hưởng tích cực đến ý định hành vi lựa chọn dịch vụ NHTT. Trong khi đó, cảm nhận rủi ro có ảnh hưởng tiêu cực đến ý định hành vi lựa chọn dịch vụ NHTT. Thêm vào đó, khi ý định hành vi lựa chọn dịch vụ NHTT gia tăng sẽ thúc đẩy quyết định lựa chọn dịch vụ này của khách hàng cá nhân.
Hai là, trong các nghiên cứu trước đây về lĩnh vực này các tác giả chưa xem xét sự khác biệt về các yếu tố tác động đến ý định hành vi lựa chọn dịch vụ NHTT và quyết định lựa chọn dịch vụ NHTT giữa các nhóm khách hàng cá nhân khác nhau về giới tính và độ tuổi. Thêm vào đó, khác với các nghiên cứu trước, trong nghiên cứu này tác giả xem xét thêm yếu tố kinh nghiệm sử dụng internet của khách hàng cá nhân như một biến điều tiết tác động của ý định hành vi lựa chọn dịch vụ NHTT đến quyết định lựa chọn dịch vụ NHTT. Nghiên cứu đã cho thấy việc lựa chọn sử dụng dịch vụ NHTT của khách hàng nữ giới bị tác động bởi nhiều yếu tố hơn là khách hàng nam giới. Đồng thời, nhóm khách hàng trong độ tuổi từ 18 đến 30, sẽ bị tác động bởi nhiều yếu tố hơn các nhóm khách hàng trong độ tuổi dưới 18, từ 30 đến 42 tuổi và trên 42 tuổi. Ngoài ra, một kết quả đáng chú ý khác là khi khách hàng cá nhân có kinh nghiệm sử dụng internet nhiều hơn, họ sẽ dễ sàng sử dụng các dịch vụ NHTT, do đó sẽ làm gia tăng tác động tích cực của ý định hành vi lựa chọn dịch vụ NHTT đến quyết định lựa chọn dịch vụ này.
2. Đóng góp về mặt thực tiễn
Trên cơ sở kết quả ước lượng mô hình, nghiên cứu đề xuất được các hàm ý quản trị nhằm phát triển dịch vụ NHTT của khách hàng cá nhân tại các NHTM Việt Nam, bao gồm:
Một là, xây dựng hình ảnh thương hiệu thông qua tăng cường công tác tuyên truyền quảng bá hình ảnh thương hiệu của ngân hàng và sản phẩm, xây dựng chính sách khách hàng, phát triển chất lượng dịch vụ, xây dựng quy trình giao dịch đảm bảo tính an toàn, bảo mật
Hai là, đa dạng hóa sản phẩm, chú trọng đổi mới sản phẩm bằng cách phát triển sản phẩm mang lại cảm nhận dễ sử dụng, tính đổi mới sản phẩm khi cung cấp đến khách hàng, mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán điện tử
Ba là, nâng cao cảm nhận nỗ lực kỳ vọng của dịch vụ thông qua thiết kế trang website đạt tiêu chuẩn tối ưu về chất lượng dịch vụ, phát triển dịch vụ trên đầy đủ các ứng dụng di động, máy tính bàn, máy tính bảng…, Thao tác và các bước thực hiện dịch vụ được đơn giản hóa, dễ thực hiện, đảm bảo tính thuận tiện, thân thiện với người dùng. Ngôn từ sử dụng dễ hiểu, dễ nhớ, đơn giản, không cầu kỳ, phức tạp.
Bốn là, các hàm ý quản trị khác nhằm nâng cao cảm nhận hiệu quả kỳ vọng của dịch vụ, giảm thiểu cảm nhận rủi ro và nâng cao cảm nhận an toàn, bảo mật cho khách hàng và nâng cao ảnh hưởng tích cực từ xã hội.
