THÔNG TIN TÓM TẮT VỀ NHỮNG ĐIỂM MỚI CỦA LUẬN ÁN TIẾN SĨ
Tên luận án: Chất lượng dịch vụ tài chính – ngân hàng tại các Ngân hàng Thương mại Việt Nam
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã ngành: 62 34 02 01
Nghiên cứu sinh: Nguyễn Thành Công
Người hướng dẫn khoa học:
PGS. TS. TRỊNH QUỐC TRUNG
TS. PHAN NGỌC MINH
Cơ sở đào tạo: Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh
Những điểm mới của luận án bao gồm:
Thứ nhất, kết quả nghiên cứu của luận án đã xây dựng được hệ thống các thang đo và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ có luận cứ khoa học rõ ràng, đạt độ tin cậy và giá trị cho phép, phù hợp với bối cảnh nghiên cứu đánh giá tổng quan về chất lượng dịch vụ tài chính – ngân hàng tại các Ngân hàng Thương mại Việt Nam hiện nay. Đặc biệt trong đó, kết quả nghiên cứu của luận án thể hiện theo xu hướng nghiên cứu mở rộng. Từ cơ sở mô hình 5 thành phần SERVQUAL của Parasuraman (1985), mô hình nghiên cứu lý thuyết của luận án được điều chỉnh bổ thêm một nhân tố “Tiếp cận” sao cho phù với bối cảnh thị trường và tâm lý khách hàng tại Việt Nam mà các công trình nghiên cứu của các tác giả trong nước trước đây chưa thể hiện được.
Thứ hai, bên cạnh việc nghiên cứu đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ, kiểm định sự tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, kết quả nghiên cứu của luận án cũng đã so sánh được sự khác biệt cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa các nhóm Ngân hàng Thương mại và sự khác biệt cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa các nhóm đối tượng khách hàng theo theo giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn.
Cuối cùng, kết quả nghiên cứu của luận án cũng đã đưa ra được 8 hàm ý chính sách mà các Ngân hàng Thương mại Việt Nam cần phải tập trung cải tiến để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tài chính – ngân hàng, như:
(1) Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ;
(2) Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị và công nghệ hiện đại;
(3) Đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ cùng với chính sách giá cả và phí dịch vụ hợp lý;
(4) Chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ;
(5) Điều chỉnh quy hoạch và mở rộng mạng lưới kênh phân phối;
(6) Tăng cường hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng;
(7) Nâng cao tính an toàn và uy tín trong trong cung cấp dịch vụ;
(8) Đảm bảo tính nhất quán trong quá trình cung cấp dịch vụ.
