THÔNG TIN VỀ NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI VỀ MẶT HỌC THUẬT, LÝ LUẬN CỦA LUẬN ÁN
Đề tài: Nghiên cứu ảnh hưởng của sự đồng cảm đến hành vi hướng đến khách hàng và hành vi công dân trong tổ chức của nhân viên giao dịch
Ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 62 34 01 02
Nghiên cứu sinh: Trần Thế Nam
Người hướng dẫn khoa học 1: PGS. TS. Ngô Viết Liêm
Cơ sở đào tạo: Trường Đại học Mở Tp. HCM
TÓM TẮT NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN ÁN
Luận án có những đóng góp mới như sau:
1. Đóng góp về mặt học thuật
Luận án được thực hiện với việc bổ sung một số khoảng trống lý thuyết. Thứ nhất, luận án nghiên cứu đầy đủ cả 3 thành phần của nhân tố sự đồng cảm (bao gồm một thành phần về mặt nhận thức và hai thành phần về mặt tình cảm). Việc này sẽ giúp phản ánh tốt hơn sự phức tạp về mặt tâm lý trong quá trình giao tiếp trong các hoạt động dịch vụ. Trong các nghiên cứu trước đây, Aggarwal và ctg (2005), Agnihotri và Krush (2015), Limbu và ctg (2016) không đề cập cụ thể các thành phần trong nhân tố sự đồng cảm. Chỉ có McBane (1995), Wieseke và ctg (2012) có đề cập đến 3 thành phần của sự đồng cảm.
Tiếp đến, luận án đã chứng minh sự ảnh hưởng tích cực của sự đồng cảm đến hành vi hướng đến khách hàng của nhân viên, và sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể hơn, mô hình nghiên cứu đã làm rõ hơn hai chức năng chính của sự đồng cảm đó là việc thúc đẩy giao tiếp xã hội thành công và làm giảm đi ảnh hưởng của những trải nghiệm tiêu cực trong giao dịch dịch vụ (Bernieri, 1988; Gremler và Gwinner, 2008).
Ngoài ra, luận án cũng làm rõ ảnh hưởng của chính khách hàng đến sự hài lòng của bản thân khách hàng với dịch vụ của doanh nghiệp. Nguồn tài nguyên của khách hàng có tác động tích cực đến nhân viên giao dịch. Nếu nhận được sự hỗ trợ về cả nhận thức lẫn tình cảm của khách hàng, người nhân viên giao dịch sẽ thể hiện nhiều hơn các hành vi hướng đến khách hàng (Bitner và ctg, 1990). Từ đó, sự hài lòng của khách hàng càng gia tăng.
Bên cạnh đó, ảnh hưởng tích cực của sự đồng cảm đến hành vi công dân trong tổ chức của nhân viên cũng được chứng minh trong luận án này. Những nhân viên có được sự đồng cảm sẽ có những hành vì mang tính tự nguyện như giúp đỡ đồng nghiệp, quản lý và khách hàng, bảo vệ tổ chức mình đang làm việc. Những hành vi này sẽ giúp người nhân viên cảm thấy đỡ bị áp lực hơn với công việc và từ đó, họ sẽ gắn kết với công việc nhiều hơn (Lam và ctg, 2016).
