THÔNG TIN LUẬN ÁN TIẾN SỸ
Tên đề tài: “Nghiên cứu Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không cho hãng hàng không Việt Nam”
Chuyên ngành: Tổ chức và Quản lý vận tải
Mã số chuyên ngành: 62.84.01.03
Họ và tên nghiên cứu sinh: Nguyễn Minh Hiếu
Họ và tên cán bộ hướng dẫn:
1- PGS. TS. Từ Sỹ Sùa
2- TS. Trần Văn Khảm
Cơ sở đào tạo: Trường Đại học Giao thông Vận tải
Tóm tắt những đóng góp mới của luận án:
1. Luận án đã đề xuất Vietnam Airlines áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo mô hình TQM với các tiêu chí của Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Việt Nam. Đây là một lựa chọn thích hợp cho Vietnam Airlines bởi vì hầu hết các quốc gia tại khu vực Châu Á – Thái Bình Dương đều lựa chọn mô hình này và việc áp dụng TQM cũng sẽ hoàn toàn phù hợp với việc Vietnam Airlines đã có đối tác chiến lược là All Nippon Airways, cả về triết lý và phong cách quản lý và HTQLCL.
2. Luận án đã đề xuất cụ thể mô hình HTQLCL tổng thể áp dụng cho Vietnam Airlines với 4 thành phần chính là “Quản lý quá trình”, “Quản lý nguồn lực”, “Quản lý khách hàng” và “Cải tiến liên tục”. Đây chính là việc trả lời cho câu hỏi “Làm như thế nào?”, bởi vì mỗi doanh nghiệp có thể có cách tiếp cận và các lựa chọn khác nhau khi triển khai áp dụng TQM.
3. Luận án đã đề xuất cách thức tổ chức thực hiện QLCL theo quá trình đối với Vietnam Airlines. Luận án cũng đã đề xuất Vietnam Airlines phân loại và xác định các quá trình tương ứng với các yêu cầu chính của Tiêu chuẩn ISO 9001: 2015. Việc này sẽ đảm bảo tính cập nhật mới nhất về tiêu chuẩn và giúp cho Vietnam Airlines phân loại và xác định các quá trình một cách khoa học, quản lý tốt các quá trình cung cấp dịch vụ và thuận tiện trong quá trình áp dụng, nhất là trong bối cảnh các đơn vị thành viên của Vietnam Airlines đã có chứng chỉ ISO9001: 2008 đang trong quá trình chuyển đổi sang tiêu chuẩn mới ISO9001: 2015.
4. Luận án đã đề xuất Vietnam Airlines áp dụng Benchmarking để cải tiến chất lượng dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh: các bước tiến hành Benchmarking, lựa chọn đối tác Benchmarking và tiến hành so sánh chất lượng dịch vụ để có các điều chỉnh thích hợp và cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines.
5. Luận án đã đề xuất Vietnam Airlines áp dụng mô hình và thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ, trong đó nghiên cứu sinh đã xây dựng các thang đo với các tiêu chí cụ thể để áp dụng cho việc đo lường chất lượng dịch vụ đặt chỗ – bán vé, dịch vụ mặt đất tại sân bay và dịch vụ trên không của Vietnam Airlines.
6. Luận án đã đề xuất Vietnam Airlines xây dựng một chương trình quản lý quan hệ khách hàng (CRM) nhằm quản lý các khách hàng, đối tác, nhà cung cấp và hệ thống đại lý của Vietnam Airlines trong đó nghiên cứu sinh đã cụ thể hóa các bước xây dựng chương trình CRM và các thành phần của chương trình phần mềm CRM.
