KẾT LUẬN NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ
Đề tài Luận án: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Mã số: 9.34.01.01
Nghiên cứu sinh: Đỗ Cẩm Hiền
GVHD 1: TS. Phạm Thanh Bình GVHD 2: TS. Chu Nguyên Bình
Cơ sở đào tạo: TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI
Luận án đã có những đóng góp mới như sau:
1. Về lý luận :
Thứ nhất, làm rõ thêm về các vấn đề lý luận về sự hài lòng khách hàng, chất lượng dịch ngân hàng điện tử, các tiêu chí đo lường và các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Thứ hai, xây dựng khung lý thuyết nghiên cứu các nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam gồm có 6 yếu tố cấu thành chất lượng lịch vụ trong đó có 5 yếu tố (Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Sự đồng cảm; Năng lực phục vụ; Phương tiện hữu hình) kế thừa từ mô hình gốc lý thuyết SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) và bổ sung thêm yếu tố “Khả năng tiếp cận”, các biến kiểm soát (độ tuổi, giới tính, mức thu nhập, trình độ học vấn, nghề nghiệp).
Thứ ba, dựa trên các thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung theo mô hình lý thuyết SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) và cùng với lấy ý kiến của các chuyên gia, thảo luận và phân tích dữ sơ bộ, nghiên cứu đã xây dựng được bộ công cụ thang đo đo lường về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử để từ đó đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM Việt Nam.
Thứ tư, điểm khác biệt của nghiên cứu này so với các nghiên cứu trước đây ở Việt nam là nghiên cứu nhân tố tác động tới sự hải lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại các NHTM Việt Nam và kiểm định mối quan hệ của các nhân tố (Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Sự đồng cảm; Năng lực phục vụ; Phương tiện hữu hình, Khả năng tiếp cận) tới sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam, sự tác động có sự khác nhau giữa các nhóm khách hàng về (thu nhập, trình độ học vấn). Nghiên cứu này sẽ giúp cho các NHTM Việt Nam có chiến lược cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm tăng hiệu quả hoạt động của các ngân hàng.
2. Về thực tiễn
Thứ nhất, Luận án đã sử dụng phần mềm SPSS.26.0 phân tích phương trình hồi quy trong nghiên cứu và có được kết quả như sau: nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất tích cực tới chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là Sự tin cậy, tiếp theo là sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Khả năng tiếp cận và ảnh hưởng thấp nhất là Sự đồng cảm.
Thứ hai, Từ những số liệu thứ cấp thu được, phân tích đánh giá thực trạng sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM Việt Nam theo các tiêu chí đo lường. Kết quả phân tích đánh giá đã chỉ ra được những mặt đạt được, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế về sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM Việt Nam.
Thứ ba, cung cấp bộ công cụ là các thang đo đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho các NHTM áp dụng định kỳ đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ điện tử, để từ đó các nhà quản trị có biện pháp kịp thời nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, tăng hiệu quả hoạt động của các nhân hàng và cũng từ đó sẽ giúp Ngân hàng Nhà nước có các chế tài đối với các ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam để nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam.
Thứ tư, Từ kết quả nghiên cứu được chỉ ra về mức độ tác động của các nhân tố tới sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử cùng với những hạn chế, nguyên nhân của những hạn chế về thực trạng sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM Việt Nam, tác giả đã đưa ra các khuyến nghị giải pháp thiết thực cho NHTM Việt Nam trong chiến lược phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở để NHNN, các nhà quản lý NHTM có những biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho NHTM Việt Nam.
3. Kết luận
Đề tài luận án“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam” có những đóng góp mới cả về mặt lý luận và thực tiễn.
