TÓM TẮT ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN ÁN
1. Thông tin chung
Tên luận án: TÁC ĐỘNG CỦA NHẬN THỨC VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ, TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG ĐẾN HIỆU SUẤT HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã ngành: 9340201
Cơ sở đào tạo: Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM
Hướng dẫn khoa học: PGS. TS. Phan Diên Vỹ
Nghiên cứu sinh: Nguyễn An Giang
2. Tóm tắt đóng góp của luận án
Nghiên cứu này được kỳ vọng sẽ đóng góp vào khoảng trống nghiên cứu về lý thuyết và thực tiễn như sau:
Về mặt lý luận, nghiên cứu này góp phần làm rõ các lý thuyết trước đây về dịch vụ ngân hàng số, trải nghiệm khách hàng và hiệu suất hoạt động của các NHTM về các phạm trù như: khái niệm, phương pháp đo lường, vai trò… Ngoài ra, luận án cũng tổng hợp các lý thuyết liên quan về trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng các công nghệ mới chẳng hạn như mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis (1989), lý thuyết về hành động hợp lý (TRA) của Fishbein và Ajzen (1975), lý thuyết về hành vi có kế hoạch (TPB) của Ajzen (1985), sự lan tỏa đổi mới (DOI) của Rogers (1962), và lý thuyết về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT và UTAUT 2) (Venkatesh và cộng sự, 2003; Venkatesh và cộng sự, 2012). Qua đó, nghiên cứu đề xuất mô hình nghiên cứu thực nghiệm về tác động của dịch vụ ngân hàng số, trải nghiệm khách hàng và hiệu quả tài chính của các NHTM Việt Nam.
Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu của luận án đã tìm thấy bằng chứng thực nghiệm cho thấy các nhân tố nhận thức khả năng sử dụng (KNSD), nhận thức tiện lợi (STL), nhận thức chất lượng chức năng (CLC), nhận thức chất lượng dịch vụ (CDV), nhận thức an toàn (RR), nhận thức thương hiệu (TH) đều có tác động đến trải nghiệm của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cho thấy trải nghiệm của khách hàng có tác động tích cực đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng và từ đó sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng có tác động tích cực đến hiệu suất hoạt động của ngân hàng. Như vậy, kết quả nghiên cứu khẳng định vai trò trung gian của sự hài lòng và lòng trung thành trong mối quan hệ giữa trải nghiệm của khách hàng và hiệu suất hoạt động của ngân hàng. Kết quả này đã góp phần lý giải rõ hơn kênh tác động của trải nghiệm khách hàng đến hiệu suất hoạt động của ngân hàng, góp phần lấp đầy các khoảng trống nghiên cứu hiện nay về chủ đề này.
Về mặt thực tiễn, các phát hiện của nghiên cứu này góp phần làm rõ các định hướng quản trị cho các NHTM có ý định tham gia vào ngành ngân hàng kỹ thuật số, đặc biệt là các ngân hàng nhỏ. Ngành công nghiệp này đầy hứa hẹn, bằng chứng là sự tăng trưởng hàng năm của các nhà cung cấp dịch vụ kỹ thuật số cho ngân hàng. Điều này có thể tăng khả năng tiếp cận tài chính cho các NHTM tới những vùng xa xôi một cách dễ dàng, thuận tiện và chi phí rẻ hơn. Luận án này tiếp cận nghiên cứu theo hướng tác động của dịch vụ ngân hàng số tới hiệu suất hoạt động thông qua trải nghiệm của khách hàng. Việc áp dụng ngân hàng số có thể giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng thông qua giải quyết các vấn đề về giá cả phải chăng, thông minh và dễ dàng truy cập thông qua các ứng dụng di động. Các NHTM có thể tham khảo các tác động của những biến số được phát hiện trong mô hình nghiên cứu thực nghiệm có ảnh hưởng đáng kể đến ý định sửdụng (chẳng hạn giá trị kinh tế, tính dễ sử dụng, ảnh hưởng xã hội, danh tiếng công ty, tính năng sản phẩm và phần thưởng, an toàn bảo mật…) để tạo chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng số nhằm tối ưu hóa hiệu suất hoạt động chẳng hạn như: các ngân hàng có thể tập trung vào các tính năng hỗ trợ tương tác, chẳng hạn như nhấn mạnh tính dễ sử dụng và quen thuộc trong việc điều hướng công nghệ và tạo ra các tính năng để kết nối khách hàng với các đồng nghiệp của họ (tức là tính năng chia hóa đơn). Hay việc tạo ra các ứng dụng đơn giản, hấp dẫn và bổ ích có giá trị kinh tế, xã hội và cảm xúc cho khách hàng có thể là chiến lược chính để phát triển dịch vụ ngân hàng số.
